Si les usages mobiles jouent un rôle croissant dans les relations clients et deviennent la pierre angulaire de l’approche omnicanal, les entreprises et leurs marques semblent encore loin d’avoir réellement intégré l’ensemble des innovations qui s’y rapportent (données et visuels extraits de notre nouvelle étude : Le mobile dans le parcours client cross-canal : enjeux & solutions d’ici 2018).
Favoriser le mobile pour dépasser les usages « classiques »
Les 70 décideurs métiers et informatiques interrogés dans le cadre de cette nouvelle étude sont bien conscients des apports du mobile à la relation client. Plus de 50% d’entre eux sont convaincus que les usages associés peuventaméliorer l’expérience client, la satisfaction, l’accueil et la personnalisation des relations.
Dans cette optique, les décideurs interrogés souhaitent aller plus loin en exploitant davantage les innovations rendues possible par les technologies mobiles et dépasser les usages « classiques » du parcours client cross-canal (notifications push par SMS, QR codes, géolocalisation simple…).
Toutefois, il est important de rappeler que certaines problématiques peuvent faire surface et venir freiner ce type de démarche, ralentissant ainsi la mise en oeuvre de ces projets.
Faciliter le parcours client cross-canal avec les usages mobiles
Les analystes de MARKESS ont pu identifier 6 approches permettant de faciliter le parcours client cross-canal avec les usages mobiles :
- Refondre les sites web pour les rendre « responsive design »,
- Faire usage des notifications pour alerter ou informer les clients d’événements les concernant,
- Développer des applications spécifiques aux terminaux mobiles,
- Dématérialiser les documents et les supports physiques (cartes de fidélité, factures, coupons…),
- Synchroniser en temps réel les données saisies à partir du mobile avec les données des autres applications de l’entreprise ou de partenaires tiers,
- Intégrer systématiquement la dimension mobile dans tout nouveau service à destination des clients et toutes campagnes réalisées auprès d’eux.
Cette tendance à penser « mobile first » dans les relations avec les clients implique aussi d’inscrire les autres canaux d’interactions dans son sillage et de les adapter en conséquence.
Toutes les parties prenantes de l’entreprise en contact avec le client sont ainsi concernées et doivent se synchroniser dans ce sens : de la communication au marketing en passant par le service client, les ventes et les canaux de distribution, sans oublier les directions digitales et informatiques.
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Pour aller plus loin, le programme CMO de MARKESS dédié aux stratégies clients digitales, délivre en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel ; le poids du marché et son évolution à 2 ans. Pour plus de précisions, télécharger la brochure de notre programme : Stratégies clients digitales.
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