Smart Phygital, le fil rouge 2018

Publié le par Pauline Mongodin - mis à jour le

2018 scellera l’union du magasin et du digital. Bienvenue dans l’ère du Smart Phygital !

Smart Phygital : l’écosystème retail global et agile ! 

Les retailers sont des experts des révolutions organiques ! Du brick and mortar au pure player en passant par le m- ou le s-commerce, le commerçant fait preuve d’un sens de l’adaptation (lorsque ce n’est pas de l’anticipation !) à toute épreuve. Quand le CRM, l’omnicanal et les bots fluidifient le parcours d’achat, la data, les services et la réalité virtuelle et augmentée sonnent l’avènement de l’expérience d’achat…

Le commerce se réinvente en permanence et est capable de penser « out of the box ». Cette capacité à tirer profit de ses expériences passées n’est pas sans rappeler la mécanique du machine learning qui permet aux intelligences artificielles d’apprendre de manière automatique et systématique.

L’Intelligence Artificielle, justement. N’est-elle pas au centre de toutes les tendances qui agitent l’industrie du Retail ? IoT, robotique, réalité virtuelle ou augmentée, sera-t-elle le lien entre tous les outils, toutes les innovations qui émergent ? Permettra-t-elle d’enfin fusionner les expériences on et offline plutôt que de les faire seulement cohabiter ?

Cette intelligence dont font preuve les acteurs du retail reflète bien sûr aussi les grandes mutations de la société. Nous avons parlé en 2017 du Live Retail, un commerce authentique et humain. Cette tendance va plus loin encore avec un véritable retour à l’essentiel : la recherche de sens et de valeur, y compris dans la démarche d’achat. On parle bien de démarche et non d’acte d’achat, le produit a autant de valeur que le positionnement, l’état d’esprit du vendeur. Les retailers l’ont bien compris et proposent aujourd’hui des magasins pensés « comme à la maison », ils prennent en compte l’empreinte écologique dans l’optimisation de leur supply chain, les artisans sont les nouvelles stars des marketplaces…

Et le magasin dans tout ça ? Enterré un peu tôt, il s’offre un lifting particulièrement réussi et trouve une nouvelle jeunesse en revenant lui aussi à l’essentiel : le sensoriel. Evidemment, l’équipement est la pierre angulaire de ce phénomène ; il ne peut y avoir d’expérience réussie en magasin sans un mobilier pensé à cet effet. L’agencement est mort, vive la scénographie ! Pour aller plus loin, ces sensations s’enrichissent par le digital, une association qui permet de vivre une expérience d’achat totale et utile, prenant en compte les besoins (grâce à la data) et offrant une réelle valeur ajoutée, du service notamment. En se digitalisant, les magasins réhumanisent l’achat : le CRM permet de personnaliser les offres, les vendeurs équipés de tablettes accompagnent le client, la transaction devient invisible, le click & collect réconcilie le on et offline.

Bref, 2018 scellera l’union du magasin et du digital. Bienvenue dans l’ère du Smart Phygital !

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