L’automatisation des échanges clients (cf. chatbots, IA, RPA…), est une tendance qui va fortement se développer d’ici à 2020. Pour les analystes de MARKESS, 3 secteurs d’activité marquent un intérêt particulièrement fort pour mener à bien de tels projets. Le but de cette démarche étant, pour les décideurs métiers, de soutenir leur stratégie clients en décuplant les performances de leurs actions de marketing, vente et relation client.
Les chatbots ne séduisent pas (encore) tous les secteurs d’activité
Les décideurs métiers et informatiques interrogés début 2017 et souhaitant automatiser les échanges clients au sein de leur entreprise, sont issus (en majorité) des 3 secteurs d’activité suivants :
- les opérateurs de services,
- les banques, assurances et mutuelles,
- le secteur public (administrations, collectivités…).
D’ici à 2020, ces projets seront portés en premier lieu par la mise en place d’agents conversationnels, plus particulièrement dans les secteurs cités précédemment, mais aussi dans la distribution et dans l’e-commerce.
Il s’agira de projets avant tout « serviciels », initiés par des entreprises adressant une clientèle majoritairement B2C et/ou faisant appel à des centres de contacts externes. À ce sujet, 55% des décideurs interrogés, disposant de centres de contacts, anticipent une croissance du volume de messages échangés via des chatbots.
Les chatbots & l’IA se mettent au service de la relation client
L’engouement pour l’usage de chabots couplé à de l’IA est favorisé par l’accélération des progrès réalisés au cours de ces dernières années et des initiatives de grands acteurs comme Google (cf. Google Home), Facebook (cf. Messenger) ou encore Amazon (cf. Echo).
L’IA arrive en soutien de la relation client pour répondre à des enjeux aussi variés que la personnalisation de masse, la meilleure écoute et compréhension du client, l’optimisation des performances marketing et commerciales ou encore les nouvelles expériences des consommateurs.
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Quelques-unes des orientations clés de ce marché sont aussi détaillées dans notre e-Book :
Stratégies clients gagnantes à 2020 : 7 tendances digitales incontournables
Info : les données et visuels présentés dans cet extrait d’étude sont issus du programme CMO de MARKESS dédié aux stratégies clients digitales. Accessible depuis notre Portail client, ce programme d’information délivre en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel ; le poids du marché et son évolution à 2 ans.
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