Êtes-vous un site e-commerce qui cherche un moyen d’optimiser votre processus de commande tout en améliorant l’UX de votre site ? L’automatisation c’est bien, mais l’IA c’est mieux encore. En dépit de certaines controverses faisant écho dans le monde de la tech, de nombreuses choses positives peuvent en découler. Dans cet article, nous regarderons et discuterons de la façon dont l’IA peut rendre l’e-commerce “plus humain” !
Le paradoxe de l’IA
Vous pouvez penser que c’est un paradoxe. Cela car pendant que l’IA était désigné pour remplacer le besoin d’interactions humaines, elle ne fait que l'imiter. C’est un paradoxe car elle tente de symboliser l’interaction humaine avec les clients, et augmente le sentiment d’une connexion humaine. L’IA a évolué jusqu’à un certain point de crédibilité et nous pouvons même trouver maintenant des technologies qui offrent aux individus de communiquer au travers de la réalité virtuelle, comme Amazon shopping assistant et bien d’autres.
Le paradoxe de l’IA est évident quand vous pensez à comment il imite l'expérience humaine d’une manière dont cela semble encore plus réaliste que de vrais individus au cours de leur expérience d’achat.
L’IA humanise l'expérience client en ligne
L’IA s’est amélioré dans la mesure où elle est devenue plus intelligente. Est-il vrai que l’IA humanise l'expérience client en ligne ? De meilleurs algorithmes de programmation, de multiples programmations de langages ainsi que la capacité de rendre l’IA plus humain au travers de meilleurs animatroniques ont amélioré son habileté à paraître réel.
Quel est l’inconvénient de l’IA ?
Le problème avec l’IA est que cela peut paraître froid et impersonnel. Aussi performante que l’IA soit devenue, cela ne pourra jamais totalement remplacer un véritable individu, peu importe à quel point nous voulons y croire.
L’IA transforme l'expérience e-commerce
Il y a de nombreux avantages à cette technologie. Un des avantages est que l’IA transforme l'expérience e-commerce et l’UX pour de nombreux clients. Certains des avantages les plus équivoques sont listés ci-dessous :
L’IA peut humaniser l'expérience d’achat digitale et l’UX
Si vous êtes e-commerçant et souhaitez un moyen d’accélérer votre processus d’achat tout en ajoutant une dimension plus humaine à votre site, l’IA peut être la réponse. Cela aussi est un réel paradoxe. Cela semble illogique que l'utilisation d’une machine puisse améliorer l'interaction humaine. Cependant la vérité est qu’un individu ne peut pas être à plusieurs endroits en même temps. Si vous devez réduire le nombre d’individus qui doivent être présents au cours du processus de commande, vous réduisez vos frais généraux tout en fournissant une solution d’automatisation pour que vos clients puissent être pris en charge en votre absence.
L'expérience utilisateur peut être améliorée dans son ensemble en utilisant cette technologie tout pendant que celle-ci n’est pas utilisée dans toutes les situations.
Personnaliser les recommandations :
Machine learning/ personnalisation progressive et deep learning- l’IA sait ce que vos clients veulent en fonction de leurs comportements d’achat précédents, les indicateurs et la big data à laquelle elle peut accéder. Cela aide les sites marchands à connaître les préférences de leurs clients, en utilisant la technologie de l’IA pour prédire les comportements d’achat des clients et donc d’améliorer vos ventes.
Inciter à la découverte produit :
Comme l’IA emploie l’utilisation de technologies intelligentes cela aide les clients à trouver leurs produits rapidement, et la satisfaction client peut s’en trouver amélioré. Cela se reflétera dans vos ventes et conversions au cours du temps car vous avez le dessus sur ce que veut votre client, même si vous ne leur demandez pas directement.
Effectuer des recherches plus facilement et efficacement :
Avec la technologies IA sur votre site marchand, vous pourrez simplifier l’intégralité du processus de recherche de vos clients, qu’ils pourront partager avec d’autres encore. Quand les clients ont une expérience positive sur votre site, ils seront plus enclins à la partager avec d’autres. C’est comme ceci que vous créez un degré plus élevé de fidélisation et renforcez l’évangélisation de votre marque.
Chatbots/assistants de shopping virtuels :
Les Chatbots et les assistants de shopping virtuels sont des technologies qui aident les clients dans leur décision d’achat, si ces derniers sont indécis à propos d’un produit. Ils peuvent aussi les assister à localiser le produit qu’ils recherchent ou les informer si les stocks deviennent bas. Ce type d’IA peut vous empêcher de perdre des clients frustrés ou qui n’ont pas le temps de trouver d’eux-mêmes un produit sur votre site.
Le problème avec l’IA
Comme nous l’avons mentionné précédemment, l’IA n’est pas parfait. Cela imite l’humain, et peut paraître tellement réaliste au consommateur qu’il peut penser interagir avec une personne bien réelle.
Les individus sont de plus en plus sensibilisés aux nouvelles technologies, et sur la façon dont celles-ci peuvent les manipuler. Ils l’ont accepté, jusqu’à un certain degré, ceci dû à la valeur ajoutée que cela leur apporte. Ils peuvent trouver le produit recherché plus rapidement, leur permettant d’économiser à la fois du temps et de l’argent.
Cependant l’IA ne pourra jamais remplacer une vraie personne, seulement l’imiter.
Le futur de l’IA
Finalement la clé pour la meilleure utilisation possible de l’IA pour éviter la déshumanisation est de combiner l’être humain, vivant et pensant, au pouvoir de l’IA de servir de substitut mais pas de remplacement à l’interaction humaine.
L’IA a sa place. Elle est utilisée avec succès dans les domaines de la médecine, de l’éducation et de l’e-commerce en offrant le potentiel de servir plus de clients que cela serait possible humainement. Le processus de vente se doit d’être rapide. Les clients sont demandeurs d’un processus de commande et de traitement plus rapide. C’est là où l’IA peut être utilisé, pour que les individus puissent effectuer leurs commandes plus rapidement. Cela permet aux clients d'être plus satisfaits et aux e-commerçants de faire plus de ventes.
Où va-t-on à partir de là ?
Alors que la science et la technologie ont déjà créé des interactions étonnamment réalistes, entièrement automatisables grâce à l'utilisation de l'ingénierie de l'intelligence artificielle, des techniques de programmation avancées et du nouveau matériel innovant, c'est l'interaction humaine que les gens désirent le plus lorsqu'ils ont besoin d'un service client.
Donc, si l'IA finit par remplacer les vivants, il se peut que cela soit efficient dans l’aspect d’achat mais pas dans l’aspect service client. Les dirigeants du mouvement de l'IA tels que Mark Cuban et Jeff Besos connaissent leur marché. Mais ce qu'ils ne comprennent pas, c'est le besoin d'une interaction humaine. Les individus peuvent répondre à l'IA en ligne lors de l'expérience de vente, mais quand ils auront besoin d'aide, ils voudront faire face à une personne réelle et parlante. Au fond, ils sauront toujours que quelque chose manque si elles utilisent seulement l'IA.
Puis-je vous aider?
Rappelez-vous les vieux jours où une dame d'âge mûr se penchait sur le comptoir du magasin et vous demandez : «Puis-je vous aider ?” L'IA peut faire beaucoup, mais elle ne pourra jamais exprimer d’émotions. Elle ne peut qu’imiter l'expérience humaine. Il n'y a pas de besoin plus important que celui de se connecter à un autre humain. Les ordinateurs peuvent le recréer en apparence, mais ne peuvent jamais vraiment atteindre cet objectif.
Tout comme dans le film de Spielberg, "AI", même les robots que nous créons peuvent se trouver à la recherche de quelque chose qu'ils ne comprennent pas, et de le trouver uniquement dans les yeux d'un homme vivant et pensant.
Pour les e-commerçants, la manière intelligente d'utiliser l’AI est dans le processus de commande et de traitement, tout en utilisant vos salariés humains pour le service à la clientèle et les relations publiques.
Léa Ribera, pour E-Commerce Nation
