Chatbots et intelligence artificielle au service de l'efficience de votre Service Client : l'exemple Thomas Cook.
L’objet de cette conférence est de sensibiliser à l’engagement client à travers la présence d’un chatbot sur les sites des retailers. La société Logmein y relate et référence les avantages d’une intelligence artificielle dans le cadre du service client, en s’appuyant notamment sur une étude réalisée par l’organisme Vanson Bourne.
Quelques chiffres en rapport avec l’intelligence artificielle
Les canaux les plus fréquemment utilisés dans le cadre d’un service client sont le téléphone et l’e-mail. Cependant, dans 58% des cas, c’est un chat avec un agent ou un chatbot qui est utilisé. Par ailleurs, dans les trois années à venir, 71% des retailers envisagent de mettre en place un chat en ligne. En effet, les consommateurs BtoB et BtoC sont tous sensibilisés aux nouveaux médias, il importe donc de répondre à leurs attentes.
Le nombre d’interlocuteurs dans le cadre d’un service client est un point essentiel de l’étude menée par Vanson Bourne. À partir du moment où le client parle à trois agents ou plus, l’expérience se dégrade et est perçue comme désagréable. Jusqu’à deux agents peuvent s’avérer être un nombre judicieux, notamment dans une logique d’escalade afin d’apporter des réponses plus précises à l’utilisateur.
Les clients, en moyenne, affirment avoir résolu leur problème en 11 heures, soit une demi-journée. Moins le temps de résolution est important, plus leur satisfaction est grande. Or, l’enquête révèle que ce sont l’emailing et le téléphone qui offrent les résolutions les plus longues, alors que d’autres canaux comme les vidéos ou le chat en ligne se montrent plus efficaces.
Cette contradiction révèle que les canaux les plus populaires ne sont pas les plus efficaces. Une problématique qui doit interpeller les retailers, d’autant plus que parmi les attentes les plus importantes de la clientèle, la résolution rapide arrive en premier.
Zoom sur Bot360, chatbot développé par Logmein
La société Logmein est l’un des dix plus gros éditeurs de solutions SaaS au monde, et compte 25 millions d’utilisateurs. Ses outils permettent d’effectuer des visioconférences, des webinaires ou encore de protéger des mots de passe. Elle propose d’apporter en quelques semaines une solution intégrée, comprise et développée, afin d’agir avec les clients, de bien les connaître, d’affiner la relation client.
L’enseigne estime qu’un bon service client offre une relation continue, omnicanale et modulable (dans le cas d’un site de voyage par exemple, cela implique de prévoir à la fois des périodes creuses et des périodes très actives).
Quel que soit le format, la conversation doit être naturelle. Le chatbot doit comprendre les mots clés, mais également le contexte de la demande en fonction des éléments fournis par la conversation. Il doit aussi être capable de faire l’historique des demandes clients, afin que ce dernier ait la sensation d’être compris et entendu. Du côté de l’agent, Bot360 offre un espace de travail agrégeant les différents canaux qui permet de travailler en bonne intelligence humaine.
Avec le chatbot, l’engagement client doit être omniprésent. C’est-à-dire que, quel que soit le device, la réponse du moteur doit être comprise. L’engagement doit aussi être immédiat et pertinent, répondant ainsi aux besoins de résolution rapide et à la volonté des clients d’être correctement ciblés.
Le chatbot Bold360 comprend des algorithmes et des logiques qui lui permettent de trouver le bon article, la bonne ressource ou encore le meilleur moyen de répondre à la question. Si l’intelligence artificielle n’est pas en mesure de répondre, elle a les moyens de trouver un article intermédiaire ou de renvoyer l’utilisateur vers un agent humain. En d’autres termes, chaque interaction offre une réponse positive aux clients.
Exemple de service client avec une IA : Thomas Cook
Thomas Cook est l’un des clients emblématiques de la société Logmein, puisqu’il s’agit d’un voyagiste étant parvenu à adapter la complexité et la précision de son service client à l’usage d’un chatbot. Cette enseigne britannique est l’un des leaders européens du voyage et compte 20 millions de clients chaque année. À l’origine, ses équipes étaient peu formées aux problématiques de l’intelligence artificielle. L’entreprise représentait donc un enjeu majeur, mais les résultats obtenus ont été positifs :
- Les coûts d’appel ont été réduits de 20% en moyenne. En effet, comme l’IA gère les demandes les plus simples et les moins importantes, les agents peuvent se concentrer sur les appels critiques.
- Le temps d’interaction a diminué de 10%, ce qui implique que les clients sont satisfaits plus rapidement.
- Enfin, le travail effectué a radicalement transformé l’approche digitale de ce voyagiste classique en multipliant les canaux. L’outil a été mis en application sur tablette et Facebook Messenger, une barre de recherche a été installée sur le site, des widgets, et une base de connaissance a été mise à disposition des agents en interne. En d’autres termes, les 1 000 à 1 500 employés de la société sont capables de consulter leur propre application en parallèle de leurs appels clients.
Les possibilités offertes par l’intelligence artificielle en matière de service client sont donc nombreuses, et promettent des perspectives intéressantes pour tous les retailers.
Intervenant :
- Emmanuel POINAS, LOGMEIN
