Comment utiliser la data client pour améliorer l'Expérience Client et augmenter votre ROI ? Témoignage de Cheerz
Environ 89% des consommateurs peinent aujourd’hui à trouver des réponses à leurs questions auprès d’un service client, et doivent répéter leur problème à plusieurs agents à la suite pour y parvenir. Cette conférence expose les stratégies à mettre en place afin d’améliorer l’expérience client d’un commerce. La start-up Cheerz y évoque sa collaboration avec la société Zendesk, spécialisée dans le développement de logiciel.
Quels sont les enjeux de la data pour l’expérience client ?
Cheerz est une jeune start-up ayant développé une application mobile qui permet d’imprimer les photos produites et enregistrées sur les smartphones. Cette société a travaillé avec Zendesk, dont le cœur de métier est d’aider et d’accompagner les marques dans la construction de meilleures expériences client.
L’objectif de cette collaboration était d’harmoniser les outils sur une seule et même plateforme, au sein d’une stratégie multicanale. Ceci afin d’offrir aux agents des historiques sur la clientèle et ainsi leur permettre de répondre aux demandes de leurs interlocuteurs de manière optimale. Pour y parvenir, une transformation intégrale du service client a été effectuée. Il s’agit désormais d’un pilier de la marque, et d’un accélérateur de son business.
Environ 67% des clients sont prêts à quitter une marque à la suite d’une mauvaise expérience client, notamment avec le service après-vente (SAV). Pour y remédier, les marques doivent offrir un service de qualité tant en précommande qu’en post-commande, mais également identifier tous les points de friction rencontrés par les clients sur leur parcours, et créer une nouvelle source de data afin de mettre en place des actions pertinentes.
Quels sont les KPI importants pour comprendre l’efficacité d’un service client ?
Un certain nombre de KPI (Key Performance Indicators) doivent être pris en compte dans l’objectif d’améliorer l’expérience client d’une marque :
- Taux de contact : permet de connaître combien de contacts sont reçus par l’enseigne à la suite des commandes effectuées. En d’autres termes, de comprendre combien d’acheteurs ont besoin de passer par le service client avant ou après la commande. Le ratio de contact par rapport au volume de commandes est très intéressant et doit être consulté régulièrement, notamment après une offre commerciale afin d’en vérifier l’efficacité.
- Taux de NPS (Net Promoter Score) : ce KPI identifie pourquoi certains clients sont passifs et non ambassadeurs de la marque. À terme, il est ainsi possible de comprendre comment les convertir.
- Taux de satisfaction : un client satisfait en ramène indirectement dix autres en faisant la promotion du commerce sur les réseaux sociaux, et en réalisant lui-même des commandes supplémentaires.
- Ratio de contact précommande : donnée très intéressante à prendre en compte car elle permet de savoir combien d’achats découlent de la période précédant la commande, c’est-à-dire lorsque le consommateur s’informe sur le produit concerné auprès de l’enseigne. Ce KPI est directement lié au taux de conversion. Si celui-ci est bas, le ratio de contact précommande permet d’identifier les points de frictions nuisant éventuellement à l’expérience client.
D’autres KPI permettant d’améliorer l’expérience client peuvent être évoqués, tels que le taux de remboursement, le taux d’automatisation, le taux de réouverture (combien de clients doivent relancer ou demander un complément d’information pour clôturer leur dossier après un premier contact ?) ou encore le taux de self-service (combien de consommateurs sont en mesure de résoudre eux-mêmes leurs problèmes ?).
La data permet de travailler sur les points de friction de l’expérience client, sur ce qui génère des détracteurs et des contacts. En l’exploitant convenablement, les enseignes peuvent faire diminuer leur taux de contact sans avoir à mettre fin à leur service client. Cela leur évite de perdre les conversions liées aux contacts en précommande.
Exemples de stratégies à mettre en place
Pour Cheerz, un certain nombre de mesures ont été mises en œuvre afin d’améliorer l’expérience client, telles que l’identification des mails sensibles. En effet, les contacts de précommande sont des clients non encore convertis qu’il est généralement très facile de perdre si la marque n’y fait pas attention.
Grâce à l’algorithme personnalisé mis en place par Zendesk, les cas sensibles sont relancés périodiquement de façon personnalisée afin d’en prendre des nouvelles. L’intelligence artificielle opère un impact réel sur la conversion et l’expérience utilisateur.
Par ailleurs, si peu d’enseignes exploitent le NPS, cette data représente pour Cheerz une excellente source d’information. Elle permet en effet de comprendre qui sont les détracteurs de la marque, pourquoi le sont-ils devenus, et d’exploiter de manière optimale l’existence des ambassadeurs, tout en les fidélisant. Analyser cette donnée permet aussi de comprendre pourquoi certains clients sont passifs et comment reconvertir les détracteurs.
L’impact de la relance automatique sur les cas sensibles a été très efficace et ce sont désormais entre 30 et 40% des contacts qui sont relancés régulièrement. Quand un client rencontre un problème logistique, il est important de relancer l’interaction afin d’éviter d’en faire un détracteur. Dans le cadre du RGPD, il est également intéressant d’entretenir la relation client et de recontacter les clients ayant posé des questions sur certains produits afin de leur proposer de nouvelles gammes, ciblées en fonction de ses intérêts.
Cheerz envisage de continuer à utiliser l’IA pour aider ses agents à l’aide d’outils efficaces et diminuer le coût de contact de son service client. En 2018, l’enseigne a obtenu la 9e place du classement national sur la qualité de service client en France, et la première position dans la catégorie loisir et culture du Trophée Qualiweb.
Intervenant :
- Chams EJJAOUANI, ZENDESK
- Jeoffrey JOUANNET, CHEERZ
