Le magasin sans caisse : la prochaine révolution Retail ?
Au fil de cette conférence, Vincent Roux du département innovation de la société Ingenico, expose les évolutions de la caisse traditionnelle. Le paiement sans contact et l’encaissement dématérialisé modifient l’expérience client en magasin, et la digitalisation conduit à se demander si les caisses sont amenées à disparaître.
Paiement sans contact et digitalisation : les mutations de l’encaissement
Il n’existe plus de mode de paiement unique lorsque l’on se rend en magasin. De ce fait, de nombreux observateurs avancent que le magasin sans caisse s’annonce comme étant la prochaine révolution du Retail. En effet, le paiement sans contact et l’apparition du paiement mobile (comme Apple pay) modifient radicalement l’expérience client en point de vente.
Le passage en caisse est fluidifié, d’autant plus que le paiement sans contact est déjà entré dans les mœurs : de plus en plus de consommateurs l’utilisent au quotidien, et toutes les cartes qui se renouvellent de nos jours sont digitalisées. De plus, depuis le 1er janvier 2017, il est interdit de vendre des terminaux de paiement qui ne disposent pas d’une option sans contact. Pourtant, ce mode de paiement n’est pas suffisant à lui seul pour améliorer l’expérience de la clientèle.
Comment proposer au client l’expérience qui lui convient ?
Le passage en caisse demeure rédhibitoire, même avec des solutions telles que le paiement sans contact. Mais le client a toujours besoin de discuter avec son vendeur, de ressentir et de vivre une réelle expérience en magasin. L’espace de vente est donc toujours indispensable.
Par exemple, un acheteur ne peut pas se contenter de commander un canapé en ligne si son prix dépasse les 1 000 euros. Il a besoin de s’asseoir dessus, de vérifier si l’assise est confortable.
Dans l’esprit des consommateurs, le point de vente doit être immersif et proposer de l’expérientiel.
La transition digitale est incontournable pour tous les retailers, quel que soit leur domaine d’activité. D’une part parce que le digital a radicalement modifié les comportements d’achats, d’autre part parce que l’information produit est omniprésente et instantanée. Plus d’un consommateur sur deux souhaite bénéficier d’une bonne connaissance du produit avant d’acheter.
Il importe donc de savoir comment reconnaître le client, et lui proposer des solutions d’encaissement multiples autres que le paiement sans contact. Il existe aujourd’hui de nombreuses solutions, du chariot connecté aux étiquettes électroniques, en passant par la caisse à grande vitesse. Grâce à la digitalisation, les opportunités de créer des points d’encaissement différent augmentent. La clientèle fait moins la queue et décide du moment final d’encaissement.
Chaque client est une caisse, de même que chaque vendeur : paiement mobile, à la sortie du stock, des cabines d’essayage, sur le parking, entre les pompes d’une station essence, et plus généralement à chaque moment d’interaction avec le consommateur.
Mais les retailers ont toujours besoin de la fameuse ligne de caisses. Cela ne signifie pas qu’elle doit rester au même endroit, à la sortie du magasin. Elle peut être positionnée sur le parking, à l’extérieur ou encore au milieu du magasin. Le distributeur doit se demander quelle est la meilleure expérience client qu’il puisse offrir.
Quelles sont les conséquences des nouveaux modes de paiement ?
La digitalisation (paiement sans contact, multiplication des moyens d’encaissement…) implique de se demander comment gérer la mobilité dans le magasin. Plus d’un tiers des retaileurs déclarent par exemple avoir fourni des tablettes « vendeur » à leurs équipes en point de vente. Cette décision offre la possibilité d’éviter les embouteillages en caisse, de faire signer des contrats ou encore d’améliorer l’accompagnement de la clientèle en lui proposant de la vente additionnelle.
Le meilleur exemple de révolution digitale est celui des magasins Amazon Go. Si certains observateurs estiment que le concept a révolutionné l’encaissement, il s’agirait plutôt d’une révolution de l’expérience utilisateur. Le moyen de paiement est digitalisé, et il faut avoir préalablement enregistré ses informations de paiement pour entrer dans le magasin. La caisse en tant que telle n’a donc pas disparu.
Comme évoqué précédemment, chaque client est une caisse potentielle, ce qui lui offre un gain de temps considérable. Le consommateur redevient acteur de son temps, car s’il est pressé et qu’il voit la queue devant lui, il se rendra chez le concurrent plus rapide, doté d’une solution de paiement sans contact ou de paiement mobile adapté.
Cela implique toutefois que les retailers accompagnent leurs clients dans l’acceptation du changement. Un concept comme celui d’Amazon Go peut s’avérer déstabilisant pour le consommateur qui scanne un produit, valide et s’en va sans effectuer la moindre opération de paiement. Par ailleurs, il importe d’éviter la déception de la clientèle et d’opter pour la bonne formule de digitalisation pour ne pas trop dématérialiser d’un coup, au risque de perdre et de frustrer la clientèle.
Les solutions proposées par la société Ingenico offrent la possibilité de répondre à la fois aux exigences du digital et aux besoins d’expérience physique des clients. Parvenir à proposer un système de caisse physique avec un terminal de paiement en même temps qu’un moyen de paiement mobile et qu’un mode de paiement online offre une vision à 360° sur la clientèle et son expérience d’achat.
En conclusion, la caisse n’est pas amenée à disparaître : bien au contraire, elle se multiplie et il importe pour chaque retailer d’offrir la meilleure expérience utilisateur possible.
Intervenant :
- Vincent Roux, INGENICO
